BSTD ONE: marzo 2017

miércoles, 15 de marzo de 2017

Salude: diga su nombre y escuche al cliente
Permita que exprese sus sentimientos.
Sea humano: todo el mundo tiene días difíciles, el cliente puede estar mal humorado por que tuvo un mal día intente mejorar su situación.
Hágale saber que lo esta escuchando.no interrumpa al cliente mientras esta reclamando mucho menos discuta con el déjelo que hable aun cuando este equivocado.
Practique la empatía al cliente. colóquese en el lugar de quien reclama y demuestre que entiende su situación eso calmara los ánimos.
Baje el tono de voz: si el cliente levanta la voz comience a hablar mas despacio y en tono mas bajo. esa actitud se reflejara en el y lo ayudara a calmarse.
Pídale disculpas por la mala atención recibida o por los errores cometidos
Pregunte: analice la situación para clarificar el reclamo
Obtenga información: si es necesario consulte en el sistema
Proponga soluciones alternativas y acuerde una
Sepa cuando desistir si percibe que la conversación le va a llevar horas o asta un dolor de cabeza, desista. es mejor ceder y favorecer al cliente
Informe las acciones que debe realizar el servicio
Confirme el teléfono para contactarse con el cliente
Informe a su supervisor en caso de una emergencia
Cumpla los compromisos. si prometió llamara llame aun si no tiene una respuesta de esta manera el consumidor sabrá que si esta analizando este tema
Termine la llamada agradeciendo al cliente
Espere que el cliente corte antes que usted